■ネットショップトラブル
ネットショップでは対面取引では起こりにくいトラブルが発生する可能性があります。
・実際に届いた「商品のイメージが違う」という苦情
＜対応方法としては＞
→事前にネットショップご利用の売買規約を定めておき、お客様の主観的なイメージによる返品は受け付けません等の予防策を取る。どうしても納得いただけないお客様には今後リピーターになって頂くことを考え返品に応じることも必要でしょう。
・衣類のボタンが取れていた、商品が壊れていた場合
＜対応方法としては＞
→すぐに、交換に応じるべきです。もちろん送料や振り込み手数料も負担しましょう。こちらに非がある場合は誠実な対応を心がけることで、苦情にあったお客様がリピーターになる可能性もあります。但し、郵送上のトラブルも考えられますので、商品が壊れていた場合は運送会社に連絡をして責任の所在を明かにすることも大切です。
・商品を送ったのにお客様が代金を支払わない場合
＜対応方法としては＞
→1週間以上経っても商品の代金を振り込まないお客様にはメールかFAXで通知しましょう。その際は、文言は柔らかく丁寧に伝えて下さい。単純に振込みを忘れているお客様もいるわけですから、誠実な対応が望まれます。それでも返答が無い場合は電話でお支払いの旨を直接伝えるべきです。
さらに支払わないお客様には内容証明できちっと支払通告をします。
その際は行政書士に内容証明の作成をご依頼頂けるとトラブルが解決しやすいかと思います。
〜ネットショップ運営者として心がけること〜
１．お客様の個人情報の保護には細心の注意を払う
個人情報保護法上の個人情報取扱事業者とは顧客5000人の規模を超える法人、個人、任意団体を言います。個人情報取扱事業者に該当すれば利用目的の特定、適正な取得、データの正確性の確保や安全管理措置等、様々な義務が課せられます。お客様の個人情報は絶対に流さないのは当たり前ですが、ネット上に流れないよう、ネット接続していない別PCを個人情報の保管用に用意する必要もあるでしょう。
２．ノークレームノーリターンの表記は避ける
ノークレームノーリターンとは、クレームや返品はいかなる場合も受け付けませんという意味です。しかし、特定商取引法や消費者契約法の観点からこのような表記はほとんど無意味です。むしろ、何があっても対応しない不親切な業者だということを表記しているようなものですから、できる限りこの表記は避けるようにしましょう。
３．購入確定クリックの前に購入の意思を確認させる表記をする
ネットで商品を購入する場合は電子商取引に該当します。通常の取引と異なり電子商取引ではPC操作による操作ミスが発生しがちです。誤操作により発生するトラブルを避けるため、事業者には消費者が商品の申込をする前に申し込み意思を確認する表記をしておく必要があります。これを怠った場合、消費者の申込自体が無効になります。お客様の購入意思を確認することは対面取引では当たり前のことですが、非対面のネット取引ではお客様の購入意思を確認するスタッフの役割が確認表記だということです。
４．商品の商標登録に注意する
ネットで商品を販売するということは、規模の大小に関わらず世界中に大々的に広告しているということです。当然地域で商売をやっている場合よりもトラブルが発生しやすくなります。商標登録をしている商品と同じネーミングで商品をネット上で販売していた場合、その商品を取扱う会社からクレームが来る可能性があります。クレームだけで済めばよいですが、商標権の侵害として最悪裁判に巻き込まれる可能性もあります。取扱う商品が商標登録されていないかどうか事前によく調べましょう。
５．代金未払いに対する予防策をとる
・住所・氏名・職業・年齢・電話番号は必ず記入させる（古物営業法15条の確認・申告義務）
・なるべく前払いにする
・初回のお客様は必ず前払いにする
・高額な商品は必ず前払いにする
・代金引換を活用する
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■特定商取引法による表示
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